4年ほど前、新規集客におけるホットペッパー依存を少しでも下げたいと考えていた中で、Googleマップからの集客が美容サロンでの新たな集客手段として注目され始めていたため。会社としてどの様に取り組むか検討していました。

情報収集を進め、Googleマップ対策ではお客様からのレビュー収集とGoogleビジネスプロフィールの運用が重要だと知り、自社で試そうとしたものの上手くいきませんでした。
レビューについては現場スタッフがどのようにお客様にご協力の依頼をすれば良いのか運用イメージが作れず、Googleビジネスプロフィールの運用はノウハウがないため何から行えば良いか分からず困っていました。
そのような中で、たまたまSNSでReviewマネージャーの記事を見て、レビュー収集が効率的に行えることとGoogleビジネスプロフィールの運用支援を受けられることを知り導入を決めました。

Reviewマネージャーを導入したことで地域ごとに配属されているプレス担当がお客様の電話番号宛にSMSでレビューのお願いができるようになり、現場スタッフに負荷をかけずに毎月安定してお客様の声を集められるようになりました。

Googleビジネスプロフィールの運用については、美歴サポートから基本的な情報の登録や更新方法はもちろん、店舗ごとに発信すべきコンテンツの提案をいただけたことでスムーズにスタートすることができました。
運用開始後も、月１回行っていただいている定例ミーティングの中でコンテンツ内容など具体的なアドバイスをもらえているため、担当者に過度の負担がかかることなく何年も継続することができています。

Googleマップ対策を継続できていることで狙ったキーワードでの表示順位が上位で安定し、直近ではGoogleマップからの予約が安定して月間２桁以上獲得できる店舗も出ています。全社のGoogleマップからの月間予約数はこの２年で３倍に増え、ホットペッパー依存の低減につながってきています。

加えて、Googleマップ以外で予約をしてくださったお客様においても、来店動機として「Googleのクチコミを見て」を挙げている方がかなり増えていますので、実際の集客効果はもっと大きいと思います。

また、ホットペッパー以外のご予約の方や、何年も通い続けてくださっているお客様のレビューも集まるようになったことで、「集客のためのレビュー」という側面だけでなく、より広い層のお客様の声に耳を傾け、その声を店舗の改善に活かせるようになっています。

どのお客様にレビュー依頼をするべきか試行錯誤しました。

導入当初は新規でご来店いただいたすべてのお客様にレビュー依頼を送っていたのですが、反応がよくありませんでした。ホットペッパーから予約されている方はSMSで送付したレビュー依頼よりもホットペッパーのクチコミに投稿される方が多いことも影響していたかと思います。

そこでレビュー依頼の送付対象者を、ホットペッパー以外から2回目以降の予約をされている方で、かつ予約時アンケートでクチコミへの協力に同意している方に変更したところ、案内する母数は減りましたが、お客様の状況に合わせた依頼になったことで安定した数のレビューを収集できるようになりました。

機能ではないですが、Googleマップからの予約を増やすための取り組みについて、引き続き美歴サポートから的確なアドバイスをお願いしたいです。

また、レビューにご協力いただいたお客様に対するアクションはまだまだできることがあると感じています。例えば施術や店舗に高い評価をしてくださっている方に対してお友達やご家族の紹介を促す取り組みなどができればさらなる集客につながると思いますので、美歴サポートのご支援をいただきながら考えていきたいですね。