カウンセリングシート・同意書・カルテは全て紙で管理をしていました。

お客様が増えたことで紙の量が膨大になり収納場所の確保が難しくなる中、受付内に棚を増設するなどして対応していましたが店頭の見栄え的にも良くない状況になってきました。

また、カルテを探したり番号順にしまったりする作業の時間がどんどん増加し、その作業のために残業するといったことも出てきました。

弊社は近隣で店舗展開しているため、いつもの店舗で予約が取れない場合は近くのグループ店に来店されるお客様も多くいらっしゃいます。
その際いつもの店舗から紙カルテを写真で送ってもらったり電話で確認を行う手間がありました。
営業中だとすぐに情報共有できないことも多く、お客様をお待たせしてしまったり、最悪カルテを確認できないまま施術を行うなど適切な接客がしづらい状況も発生していました。

これらを改善するために導入を進めました。

導入により保管スペースの問題や探したりしまったりするなどの作業負荷の解消はもちろん、店舗間のカルテ情報共有にかかっていた業務時間もゼロになり、お客様に対してスムーズで適切な接客ができています。

お客様には「清潔感のあるお店」という印象を持っていただけることにもつながっていると実感しています。
受付にあった棚はなくなり、スッキリした空間でお客様をお迎えできます。
カウンセリングシートや同意書もコピーを重ねて印字がかすれていく紙ではなく、タブレットのきれいな画面で入力いただくことができます。

想像以上に良いと感じたのが、カルテと一緒に写真を管理できることです。
紙のときも次回の施術のために写真を撮っていたこともありましたが、ご来店の際に前回の写真を探すのが大変でなかなか活用できませんでした。
美歴であればカルテの中に毎回の施術内容と一緒にその時の写真が保管できるのでとてもわかりやすく、施術に活用しやすくなりました。

現在はポイント管理機能も利用しています。
紙のポイントカードではお客様がお忘れになる場合も多く、その際にはメモを手渡して次回来店時に付与する運用をしていましたが、それだと管理が大変でした。
美歴のポイント機能ではグループ内で共通のポイントを運用することができるので、別の店舗へ来店されるお客様のポイント管理もカバーすることができました。

予約はホットペッパービューティから受け付けています。
前日の夜や当日の朝にサロンボードを確認し、既存のお客様の予約が入っていればスタッフのアプリに予約を登録します。
そうすることで来店するお客様が一覧の上部にリストアップされるので、来店されたら過去の施術履歴を確認しながらカウンセリングを行い、施術内容を決めていきます。

新規のお客様は、ご来店されたらタブレットでその日行うメニューに必要なカウンセリングシートの入力や同意書の手書き署名をいただきます。
その情報はスタッフのアプリに自動で反映されるので、内容確認しながらカウンセリングを行います。

その後アプリから施術内容を記録しますが、施術中に入力を終えるスタッフも多く効率的に運用できています。

お会計の際には、店頭のパソコンでポイントの付与を管理画面から行います。
お客様には美歴のアプリでポイントを確認いただくようにしているのですが、新規の方にはその場でアプリのダウンロードだけしていただき、会員登録などはご自宅で行っていただくようにしています。次回ご来店の際にポイントの確認方法などをご説明するといった感じです。

１回で全てを案内しようとするとどうしても時間がかかってしまい他のお客様をお待たせしてしまうことがあるので、そのような運用にしています。
ほぼ全てのお客様が次のご来店までに会員登録をしてくださっています。

一度に全店舗へ導入するのはリスクが大きいと考えたため、まずは2店舗で導入し、問題なく運用できるのがわかったら徐々に導入店舗を増やすという感じで進めていきました。
ですが、一部の店舗では導入後も電子化への抵抗感を持つスタッフが紙のカルテを使い続けているような状況がありました。

そのようなスタッフに対しては、このまま受付の中に紙が溜まっていくことや前回の施術内容がわからず適切な対応がしづらいことが続くことがお客様のためになるのかということをしっかりと伝え、まずは無理にでもデジタルでの運用にチャレンジしてもらいました。

使ってしまえばそれほど時間がかからずにデジタルの方が良いことを体感するので、自然と紙の使用はなくなっていきました。
過去の紙カルテは全て廃棄済みで今では完全にペーパーレスになっています。

新規出店店舗でも全て美歴を導入していますが、既存店から異動したスタッフが新しく入社するスタッフに対して自主的に使い方の落とし込みをしてくれています。美歴さんからのサポートを受けなくても問題なく新店舗で運用を開始できるくらいスタッフに浸透しています。

ポイント機能のおかけでお客様の美歴アプリの登録がどんどん進んでいますので、このアプリでのつながりをお客様のためにもっと活かしたいと考えています。

具体的には２つあります。

１つはメッセージ機能です。
弊社では、スタッフ個人のインスタやLINEによるお客様とのやり取りはリスク管理の面で推奨しておらず、基本的にはホットペッパーのメール機能を利用しています。
しかし今の時代、Eメール以外の方法でもお客様とやりとりができた方が良いのは明らかです。
美歴のメッセージ機能であれば店舗が内容を含めて管理できるので、弊社に適した運用が可能だと考えています。

もう１つはEC機能です。
まずはアイラッシュに関わる商材の販売から開始していきます。
うまく利用が進むようであれば、グループ店のヘアサロンで取り扱っている商材の販売も検討していきたいと考えています。